B2b Customer Care Lead — Global Growth & Support

B2b Customer Care Lead — Global Growth & Support
Viseu
Viseu, Viseu District, Portugal

Vroomly, c'est la solution Saa
S B2B & B2C qui simplifie et booste la gestion des garages.

Fondée en 2017, Vroomly accompagne plus de 7 000 garagistes et attire 2 millions de visiteurs particuliers par mois.

Pour les garagistes : Notre marketplace B2B Vroomly Parts permet aux garagistes de commander en un clic parmi 2, 5 millions de pièces détachées, au meilleur prix et avec une livraison rapide. Additionnellement, les garagistes ont accès à Vroomly Pro, qui se positionnent comme un copilote digital : gestion des
- vous, devis, factures et bien plus encore pour optimiser leur rentabilité.

Pour les particuliers : Côté B2C, aide les automobilistes à comparer les garages et prendre
- vous facilement, avec un devis précis et transparent

Aujourd'hui, on accélère vers l'international pour repousser encore les limites de l'expérience auto.

Prêt. E à faire bouger les lignes avec nous ?

On a hâte de te rencontre

r

Vroomly en quelques

mots, c'est une entreprise qui avance vite, et qui donne du sens à ce qu'elle fait. En deux ans, on a réussi a construire une équipe de 50 personnes à Lisbonne, et on ne compte pas s'arrêter là. Alors pourquoi pas devenir notre nouveau ta

lent. Ce qu'on t'offre chez Vroomly c'est plus qu'un job : c'est une montée en compétence, un tremplin pour ta car

rière

Chez nous, tu apprendras vite grâce à une sales / care academy puissante. Tu auras la possibilité d'évoluer au sein de ton département ou via la mobilité interne, et surtout, tu seras dans une entreprise éthique et transparente ce qui permet d'apprendre et de grandir avec les autres.

Descriptif du postes :

En tan

t que Customer Care

B2B, tu

es la voix et la vitrine de Vroomly

auprès de nos garagistes partenaires. Ton rôle est d'assure

r une expérience client exceptionnelle

en gérant les demandes courantes par téléphone et email, en résolvant les problématiques opérationnelles et en maintenant une relati

on de proximité et de con

fiance avec nos garages da

ns la transparence

grâce

à ton expertise

. Tu travailles au cœur d'une équipe dynamique pour garant

ir la satisfaction et fidélisation

de nos partenaires, élément clé de notre croissance

.

Tes missions seront :

Support multicanal quotidien

:

• Gérer les appels entrants sur le standard pour toutes les problématiques
• Vroomly
  Traiter les demandes par email et tickets Zendesk avec réactivité
• Effectuer des appels sortants pour le suivi proactif des dossiers
• Assurer de manière consistente une qualité de service optimale
• Prioriser avec efficacité en cas de volume important
• Accompagner nos garagistes dans leur recherches de pièces

Gestion opérationnelle des livraisons

:

• Suivre les livraisons en temps réel et faire le lien avec les distributeurs
• Résoudre les problèmes logistiques (retards, erreurs, colis perdus)
• Décider et appliquer la meilleure solution selon chaque situation
• Gérer les réclamations liées aux livraisons et informer proactivement

le

garage

Traitement des problématique

s pièces :

• Gérer les pièces défectueuses : diagnostic, information distributeur, solutions alternatives
• Accompagner les garages dans leurs procédures de retour
• Effectuer la recherche de pièces spécifiques sur demande
• Suivre le statut des retours et gérer les réclamations

as

sociées

Amélioration continue & collaboration

• Être force de proposition sur l'optimisation des process interneset externes
• Identifier les demandes clients et les remonter aux équipes Produit & Achat
• Travailler étroitement avec les équipes Sales et CSM pour un suivi unifié
• Être réactif sur les canaux slacks correspondants lors d'escalations et assurer le bon traitement et le bon suivi d'information des POCs concernés
• Participer à l'évolution de l'équipe Customer Care B2B en pleine
  
  croissance

Tes Objectifs:

• Maintenir un niveau de satisfaction client élev
  
  é via la CSAT en traitant efficacement un volume important de demandes et en les menant
  
  à leur terme
• Respecter les standards
  
  qualité définis dans notre grille de qualité (suivi des process, écoute active, personnalisation, suivi proactif, résolut
  
  ion efficace)
• Respecter les SLA
  
  de réponse
• Garder un bon taux de service et viser le First Contact Resolution grâce à une expertise approfondie
  
  des process
• Communiquer efficacement avec les
  
  distributeurs pour garantir des délais de traite
• ment optimaux
  Contribuer à la fidéli
  
  sation client par une approche proactive et des solutions p
  
  ersonnalisées

Tu es notre pépite si :

Expertise technique &am

p;

• Adaptabilité
• Tu
  
  maîtrises les
  
  outils support (Zendesk, CRM, outils de tracking)Tu es expérimenté en service client complexe et B2B
• (au moins 1 an)Tu as des compétences techniques et sais naviguer sur plusieurs
  
  outils
• English speaki
  
  ng is important dans l'optique de notre développement
  
  international
• Gestion de l'urgence &a
  
  mp;
  
  
  
  Organisation
• Tu thrives
  
  dans l'urgence et sais gérer plusieurs dossiers simultanément
  Tu maîtri
  
  ses l'art de
  
  la priorisation selon l'impact business et
  
  client
• Tu as une rigueur
  
  à toute épreuve et documentes tes actions en interne pour

un suivi qualité

• Excellence relationnell
  
  e &
  
  amp;
  
  
  
  ProximitéLa
  
  proximité client est dans ton ADN : tu crées naturellement du lien
• Tu fais
  
  preuve d'empathie et sais rassurer dans des situations tendu
  
  es
• Tu adapte
  
  s ton relationnel selon tes interlocuteurs (garagistes, distributeurs, équipes internes) et tu sais avoir le bon langage pour adapter ta communication et les macros pour maximiser ton objectif initial.

Pro-activi

té & Ownership

• Tu own tes situations clients du début à la fin en assurant une résolution clien
  
  t à chaque fois
• Tu pren
  
  ds des initiatives pour améliorer les process et l'expérience client et tu fais remonter les retours, bugs ou toute information dans ce sens
• Tu identifies les opportuni
  
  tés d'amélioration et proposes des s
  
  olutions concrètes

Esprit d'équipe

• Collaborati
  
  on
• L'esprit d'équipe est essentiel : tu collabores naturellement avec t
  
  ous les services
• Tu esca
  
  lades au bon moment et communiques efficacement en transvers
  
  e
• Tu contribues à l'am
  
  élioration continue de l'éq
  
  uipe et des process

Déroulem

ent des entretiens :

• Appel de screening et d
  
  e prés
  
  entation avec Arthus (TAS )
• Éch
  
  ange defit avec Jen - (CXO)
• Mis
  
  e en
  
  situation av
  
  ec Tiago (Team Lead)

Nos avantages - car il est important que tu te sentes bien :

• Une progression rapide
  
  dans ta carrière
  Start-up en pleine croissance, donc beaucoup d'opportunités pour avancer rapidement.
• Formation continue et suivi régulier pour t'aider à performer et progresser.
• Objectifs clairs et atteignables, avec des plans de développement
• adaptés à ton rythme.
• Une culture bienveil
  
  lante et transparente
• On reste proches, accessibles, simples et francs avec tout le monde.
• Transparence totale, y compris sur les salaires (tous les niveaux,
  - fondateurs compris).
• Pas de blabla, juste une équipe soudée, hon
  
  nête et respectueuse. Des avantages
  
  qui ont du sens
• 25 jours de congés
• Tickets Restaurant
• Mutuelle prise à 100%
• Un relocation package de 650€ (prime exceptionnelle le 1er mois) + remboursement de tes billets d'avion dans la limite de 200€ (sur présentation d'une facture)
• Livres illimités
• Abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100%
• Vroomnight chaque trimestre + offsite annuel pour renforcer la cohésion