Contact Center Coordinator

Contact Center Coordinator
Lisboa
Lisboa, Lisboa, Portugal

Se gostas de liderar equipas, garantir a melhor experiência ao cliente e tens paixão pela qualidade do serviço, então dá uma vista de olhos no anúncio que temos em aberto.

Estamos à procura de um Coordenador Contact Center para fazer parte da equipa do Serviço Relação Cliente que pertence à Direção Após-Venda da Renault Portugal.

Qual é a tua principal missão?

Coordenar o serviço de apoio ao cliente e garantir a satisfação cliente Renault/Dacia.

Quais serão as tuas responsabilidades?

• Garantir a qualidade e eficiência do Serviço de Apoio ao Cliente Renault/Dacia em 4 áreas distintas: Reclamações, Pedidos de Informação, Serviços Conectados & Multimédia e Leads.
• Garantir os recursos informáticos/técnicos: Gestão de acessos às ferramentas necessárias (licenças), Identificação de problemas, Resolução rápida.
• Gestão da equipa: Formação adequada às necessidades, Auditorias, Coaching, Desenvolvimento de competências.
• Garantir boa comunicação com os parceiros – Rede concessionários: Identificação dos interlocutores corretos, Manter comunicação regular.
• Garantir o cumprimento dos objetivos definidos pela empresa.
• Qualidade de excelência percecionada e comprovada: KPi’s 5 dias, VOC Dealer, VOC CC, NPS - Análise Inquéritos satisfação.
• Análise de resultados semanais/mensais/anuais.
• Garantir uma boa performance da equipa:

o Definição de planos de ação,

o Garantir a sua implementação,

o Garantir a sua concretização,

o Garantir uma boa utilização do orçamento,

o Garantir a boa identificação/ação de oportunidades comerciais,

o Garantir uma resposta célere na gestão de leads, de forma a garantir contacto da parte da rede de concessionários com vista à concretização de negócio,

o Desenvolvimento de capacidade de negociação,

o Garantir produtividade aliada à qualidade.

• Garantir a boa implementação de procedimentos/regras/orientações definidas pela Marca.
• Identificação constante de melhorias a implementar.
• Colocação em curso em curto espaço de tempo, de:

o Enriquecimento da base de conhecimento com informação/documentação necessárias para garantir a boa performance do serviço prestado, com rapidez e qualidade de excelência,

o Acesso à equipa de informação/documentação em locais de partilha específicos,

o Identificar incidentes relativos a informação produto ou outros e
- los a interlocutor interno para tomada de ação retificativa,

o Alerta a departamentos internos específicos sobre crises de media ou sobre qualquer tipo de informação que possa afetar interesses ou a imagem da marca.

• Garantir formação a toda a equipa:

o Definição de planeamento de formação de toda a equipa por modelo/produto,

o Lançamento de novos modelos/produtos Renault/Dacia,

o Documentação associada.

• Garantir a partilha de informação de novos produtos ou serviços.
• Partilha de campanhas publicitárias VN/APV.
• Análise e tratamento de processos de advogados.
• Análise e tratamento de processos de difícil resolução.
• Apresentação de elementos/prova/argumentação para resposta a processos judiciais, juntamente com o Dep. Jurídico.
• Testemunha pela Marca em todos os processos de tribunal.
• Receção/tratamento de processos de cliente oriundos de França e outros países.
• Interlocutora SRC em França para todos os assuntos relacionados com as áreas de trabalho.
• Validação faturação Rede.
• Partilha de resultados com a Rede de concessionários.
• Reuniões com a Rede de concessionários.
• Reuniões diárias com a Supervisão do prestador.
• Análise de resultados:

o Identificação de melhorias,

o Prever e propor ações de melhoria com vista à Satisfação Cliente e consequente fidelização à Marca,

o Criação de procedimentos e adaptação de procedimentos existentes,

o Garantir uma boa gestão de prioridades.

• Criação DOA’s.
• Implementação de novas ferramentas (França) – R-Force/E-care/P&R.

o Tradução/Parametrização,

o Formação / coaching.

• Gestão de crises.
• Análise e implementação de planos de ação.

Perfil Desejado:

• Formação Recomendada: Licenciatura
• Gestão de Equipas
• Capacidade de liderança, comunicação-negociação, escuta, análise e síntese
• Animação de equipa
• Resiliência
• Organização e rigor
• Dinamismo
• Capacidade relacional (clientes, rede e internos)
• Domínio do Office
• Línguas: Inglês e Francês (como
  - valia).