Customer Care en B2B - French Speaking (Lisbonne) (H/F)

Customer Care en B2B - French Speaking (Lisbonne) (H/F)
Lisboa
Lisboa, Lisboa, Portugal

Vroomly est la seule plateforme digitale
-
- un qui connecte les garagistes à leurs clients et à leurs fournisseurs.

Avec plus de 6 000 garages actifs, Vroomly s’est imposée comme une référence du secteur en centralisant les outils de gestion administrative, la relation client et la commande de pièces automobiles, via un catalogue de plus de 2, 5 millions de références.

Acteur engagé dans la transformation des métiers de l’entretien automobile, Vroomly est animée par une conviction forte : les garagistes sont essentiels à la mobilité et à la liberté de millions de personnes. Notre objectif est de leur fournir des outils simples, efficaces et adaptés à leur quotidien, pour les aider à développer leur activité dans la durée.

Entreprise rentable, Vroomly connaît une forte croissance et accélère son développement à l’international. La société compte aujourd’hui 120 collaborateurs, répartis entre deux pôles complémentaires :

• Paris, où se concentrent le produit, le marketing, les achats et la supply,
• Lisbonne, où les équipes opérations, sales et care accompagnent au quotidien les garages dans leur développement.

Chez Vroomly, vous contribuez à faire évoluer un secteur clé de la mobilité, au sein d’une entreprise en pleine accélération.

Descriptif du poste :

En tant que Customer Care B2B, tu es la voix et la vitrine de Vroomly auprès de nos garagistes partenaires.

Ton rôle est d'assurer une expérience client exceptionnelle en gérant les demandes courantes par téléphone et email, en résolvant les problématiques opérationnelles et en maintenant une relation de proximité et de confiance avec nos garages dans la transparence grâce à ton expertise.

Tu travailles au cœur d'une équipe dynamique pour garantir la satisfaction et fidélisation de nos partenaires, élément clé de notre croissance.

Tes missions :

Support multicanal quotidien :

• Gérer les appels entrants sur le standard pour toutes les problématiques Vroomly
• Traiter les demandes par email et tickets Zendesk avec réactivité
• Effectuer des appels sortants pour le suivi proactif des dossiers
• Assurer de manière consistente une qualité de service optimale
• Prioriser avec efficacité en cas de volume important
• Accompagner nos garagistes dans leur recherches de pièces

Gestion opérationnelle des livraisons :

• Suivre les livraisons en temps réel et faire le lien avec les distributeurs
• Résoudre les problèmes logistiques (retards, erreurs, colis perdus)
• Décider et appliquer la meilleure solution selon chaque situation
• Gérer les réclamations liées aux livraisons et informer proactivement le garage

Traitement des problématiques pièces :

• Gérer les pièces défectueuses : diagnostic, information distributeur, solutions alternatives
• Accompagner les garages dans leurs procédures de retour
• Effectuer la recherche de pièces spécifiques sur demande
• Suivre le statut des retours et gérer les réclamations associées

Amélioration continue & collaboration :

• Être force de proposition sur l'optimisation des process internes et externes
• Identifier les demandes clients et les remonter aux équipes Produit & Achat
• Travailler étroitement avec les équipes Sales et CSM pour un suivi unifié
• Être réactif sur les canaux slacks correspondants lors d’escalations et assurer le bon traitement et le bon suivi d’information des POCs concernés
• Participer à l'évolution de l'équipe Customer Care B2B en pleine croissance

Tes Objectifs:

• Maintenir un niveau de satisfaction client élevé via la CSAT en traitant efficacement un volume important de demandes et en les menant à leur terme
• Respecter les standards qualité définis dans notre grille de qualité (suivi des process, écoute active, personnalisation, suivi proactif, résolution efficace)
• Respecter les SLA de réponse
• Garder un bon taux de service et viser le First Contact Resolution grâce à une expertise approfondie des process
• Communiquer efficacement avec les distributeurs pour garantir des délais de traitement optimaux
• Contribuer à la fidélisation client par une approche proactive et des solutions personnalisées

Tu es notre pépite si :

Expertise technique & Adaptabilité

• Tu maîtrises les outils support (Zendesk, CRM, outils de tracking)
• Tu es expérimenté en service client complexe et B2B (au moins 1 an)
• Tu as des compétences techniques et sais naviguer sur plusieurs outils
• English speaking is important dans l’optique de notre développement international

Gestion de l'urgence & Organisation

• Tu thrives dans l'urgence et sais gérer plusieurs dossiers simultanément
• Tu maîtrises l'art de la priorisation selon l'impact business et client
• Tu as une rigueur à toute épreuve et documentes tes actions en interne pour un suivi qualité

Excellence relationnelle & Proximité

• La proximité client est dans ton ADN : tu crées naturellement du lien
• Tu fais preuve d'empathie et sais rassurer dans des situations tendues
• Tu adaptes ton relationnel selon tes interlocuteurs (garagistes, distributeurs, équipes internes) et tu sais avoir le bon langage pour adapter ta communication et les macros pour maximiser ton objectif final.

Pro-activité & Ownership

• Tu own tes situations clients du début à la fin en assurant une résolution client à chaque fois
• Tu prends des initiatives pour améliorer les process et l'expérience client et tu fais remonter les retours, bugs ou toute information dans ce sens
• Tu identifies les opportunités d'amélioration et proposes des solutions concrètes

Esprit d'équipe & Collaboration

• L'esprit d'équipe est essentiel : tu collabores naturellement avec tous les services
• Tu escalades au bon moment et communiques efficacement en transverse
• Tu contribues à l'amélioration continue de l'équipe et des process

Déroulement des entretiens :

1. Appel de screening et de présentation avec Mélody (TAS)
2. Échange de fit avec Jen - (CXO)
3. Mise en situation avec Tiago (Team Lead)

Nos avantages

Une progression rapide dans ta carrière

• Scale-up en forte croissance offrant de réelles opportunités d’évolution
• Formation continue et suivi régulier pour t’accompagner et te permettre de performer
• Objectifs clairs et atteignables, avec des plans de développement adaptés à ton rythme

Une culture transparente et bienveillante

• Une équipe proche, accessible et simple
• Transparence totale, y compris sur les salaires (tous les niveaux, cofondateurs compris)
• Une équipe soudée, honnête et respectueuse, sans blabla inutile

Des avantages qui ont du sens

• 25 jours de congés
• Tickets Restaurant
• Mutuelle prise à 100%
• Un relocation package de 650€ (prime exceptionnelle le 1er mois) + remboursement de tes billets d’avion dans la limite de 200€ (sur présentation d'une facture)
• Budget mensuel livres (jusqu'à 12 par an)
• Abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100% !
• Vroomnight chaque trimestre + offsite annuel pour renforcer la cohésion