Especialista em Workforce Management (WFM) - Genesys Cloud Porto

Especialista em Workforce Management (WFM) - Genesys Cloud
Porto
Porto, Porto, Portugal

Consultor Sénior Genesys

A Intelcia Shared Services é a nova linha de negócio da Intelcia Portugal, especializada em soluções de Business Process Outsourcing (BPO) e Recruitment Process Outsourcing (RPO) , criando parcerias duradouras com clientes nacionais e internacionais.

Estamos a recrutar um Especialista em Workforce Management (WFM) - Genesys Cloud , responsável por analisar, desenvolver e otimizar processos de atendimento ao cliente através da plataforma Genesys, assegurando a excelência operacional e a melhoria contínua da experiência do utilizador.

As suas tarefas serão:

• Conceber, configurar e implementar soluções Genesys para contact centers, alinhando as necessidades de negócio do cliente com as melhores práticas da indústria;
• Integrar plataformas Genesys com outros sistemas do cliente, como CRMs, ferramentas de gestão de clientes, e plataformas bancárias, utilizando APIs e outras tecnologias de integração;
• Gestão de Adesão em Tempo Real: Monitorizar a adesão da força de trabalho e as atividades em tempo real;
• Desenhar e otimizar fluxos de atendimento, incluindo a configuração de rotas de chamadas e o uso de ferramentas de Workforce Management para otimização de recursos e gestão de equipas;
• Monitorização de KPIs e SLAs: Acompanhar e garantir o cumprimento dos principais indicadores de desempenho (KPIs) e Acordos de Nível de Serviço (SLAs);
• Fornecer suporte contínuo, identificar oportunidades de melhoria e implementar atualizações nas soluções Genesys para maximizar o desempenho;
• Formar as equipas do cliente para assegurar o uso eficaz das soluções implementadas, promovendo uma adopção plena das tecnologias.

O que é importante para ter sucesso:

• Licenciatura ou Mestrado em Engenharia Informática, Sistemas de Informação ou áreas relacionadas;
• Mínimo de 5 anos de experiência em arquitetura, implementação e integração de soluções Genesys, especialmente no contexto de contact centers;
• Proficiência em Genesys Cloud, Engage, Pure
  Connect, integração de APIs, SIP, Vo
  IP, Web
  RTC, e experiência em configuração de fluxos e ferramentas de Workforce Management;
• Experiência em projetos no setor bancário será valorizada;
• Capacidade de comunicar eficazmente com stakeholders técnicos e não técnicos, traduzindo necessidades de negócio em soluções tecnológicas;
• Experiência na gestão de projetos de tecnologia, preferencialmente com conhecimento em metodologias ágeis.

O que a empresa tem para oferecer:

• Ambiente de trabalho dinâmico e colaborativo, com forte componente tecnológica;
• Oportunidades de desenvolvimento profissional e progressão de carreira;
• Pacote de benefícios competitivo.

Na Intelcia Shared Services , sonhamos os seus sonhos,
- nos com o seu sucesso e
- nos em transformar a sua visão em realidade!

#Intelcia
Shared
Services #We
Dream #We
Care #We
Do #Be
Great
Together #More
Human
Than
Ever

Os dados pessoais rececionados são analisados nos termos aprovados pelo Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) e
- se exclusivamente ao processo de Recrutamento e Seleção.