Head of Support Operations Lisboa

Head of Support Operations
Lisboa
Lisboa, Lisboa, Portugal

O(a) Head of Support Operations será responsável por liderar e coordenar as equipas de apoio à operação, assegurando a excelência na gestão das áreas de Workforce Management, RTA, Data Analyst, Quality, Training e Operational Planning. Esta função tem um papel estratégico na garantia de eficiência operacional, previsibilidade e melhoria contínua da performance.

Responsabilidades principais:

• Liderar as equipas de WFM, RTA, Data Analyst, Quality, Training e Scheduler/Planner;
• Definir e implementar metodologias de trabalho padronizadas para maximizar a produtividade e qualidade operacional;
• Trabalhar em estreita colaboração com a Direção de Operações, assegurando a correta alocação de recursos de suporte;
• Definir e monitorizar KPIs, dashboards e processos de controlo nas diferentes áreas de suporte;
• Promover uma cultura de melhoria contínua, inovação e excelência operacional;
• Apoiar na definição de perfis, planos de formação, avaliação de desempenho e desenvolvimento das equipas de suporte.

Requisitos do perfil:

• Experiência comprovada em funções de liderança nas áreas de apoio operacional (WFM, Quality, Training, etc. ) em ambiente de contact center;
• Capacidade de coordenação de equipas multidisciplinares;
• Visão estratégica, orientação para resultados e forte capacidade analítica;
• Domínio de ferramentas como Excel, Power BI ou outras plataformas de reporting;
• Boa capacidade de comunicação, gestão de prioridades e tomada de decisão;
• Fluência em inglês (obrigatório); Espanhol é um plus. outros idiomas serão valorizados.

Oferta:

• Integração numa estrutura multinacional sólida e em crescimento;
• Participação na criação e estruturação de uma unidade estratégica de suporte;
• Oportunidade de impacto direto na performance e qualidade operacional;
• Ambiente profissional dinâmico, colaborativo e orientado para o desenvolvimento de talento interno.