Junior Operational Manager | Contact Center & BPO Lisboa

Junior Operational Manager | Contact Center & BPO
Lisboa
Lisboa, Lisboa, Portugal

Servinform, uma empresa sólida e em crescimento dedicada aos serviços de BPO e Call Center. Atualmente, somos constituídos por mais de 9. 000 profissionais que prestam serviços a mais de 1. 500 clientes de renome nacional e internacional. Somos especializados em Marketing Digital, Soluções Tecnológicas, BPO, Comunicações, Vendas e Serviço ao Cliente.

Atualmente a estrutura da empresa está em crescimento, pelo que estamos à procura de um(a) Operational Manager altamente motivado(a) e com forte experiência na gestão de operações de contact center e BPO. O(a) profissional será responsável por liderar equipas multidisciplinares, garantir a entrega de resultados operacionais e implementar melhorias contínuas para garantir eficiência, qualidade e satisfação do cliente.

Principais Responsabilidades:

• Coordenar as operações diária das equipas contact center inbound e BPO, assegurando níveis de serviço, SLAs e KPIs definidos;
• Liderar e motivar equipas de supervisores, coordenadores e agentes;
• Monitorizar métricas de produtividade, qualidade, compliance, experiência do cliente, propondo planos de melhoria contínua e de ação corretivos;
• Gerir processos de escalonamento e resolução de incidentes críticos;
• Planear, coordenar e implementar projetos estratégicos na área do contact center (ex. : integração de campanhas temporárias, introdução de novas tecnologias, automação de processos);
• Garantir a comunicação e alinhamento com stakeholders de negócio, IT, compliance, risco e marketing;
• Elaborar documentação de projetos (business case, cronogramas, relatórios de progresso);
• Apoiar e supervisionar supervisores, team leaders e auditores, promovendo o desenvolvimento das equipas;
• Implementar programas de motivação, formação e desenvolvimento de competências;
• Atuar como elo de ligação entre a operação e as áreas de suporte (comercial, risco, compliance, IT);
• Garantir comunicação clara e eficaz com o cliente interno e outros parceiros externos;
• Promover um ambiente de trabalho colaborativo, orientado para resultados e qualidade no atendimento.

Oferecemos

• Contrato sem termo ( 6 meses período experimental);
• Horário de trabalho das 9h00 às 18h00 de segunda a
  - feira;
• 22 dias de férias + dia de aniversário;
• Pacote remuneratório competitivo (fixo + variável);
• Oportunidades de progressão na carreira e desenvolvimento profissional;
• Ambiente de trabalho dinâmico, desafiante e em constante evolução;
• Plataforma Descontos comerciais (Viagens, Lazer, Moda, Desporto, Tecnologia);
• Localização: Oriente (Lisboa).

Nenhum sector da nossa sociedade pode ser entendido sem igualdade entre homens e mulheres, bem como sem a integração das pessoas com deficiência. É por isso que, na Servinform, apostamos na igualdade e na diversidade como um fator fundamental para o progresso social, trabalhando todos os dias para atingir este objetivo.

REQUSITIOS MÍNIMOS:

Requisitos mínimos

• Experiência de, pelo menos, 2 anos numa posição semelhante em gestão contact center e BPO;
• Formação académica em Gestão, Economia, Engenharia, ou equivalente (preferencial);
• Experiência em gestão de projetos;
• Nível elevado de inglês y Espanhol;
• Conhecimento avançado de Excel capacidade analítica para leitura de relatórios de performance;
• Sólidos conhecimentos de indicadores operacionais tais como SLA’s, métricas de contact center, workforce management e qualidade de serviço;
• Forte capacidade de liderança, organização, orientação para resultados, resolução de problemas e melhoria contínua;
• Experiência na implementação de soluções tecnológicas de contact center (ex. : IVR, CRM, omnicanalidade, RPA);
• Grande capacidade de análise e de organização;
• Elevada capacidade de comunicação e negociação;
• Capacidade de atuar sob pressão e em contextos de elevada exigência.