Operations Project Manager Freelance (H/F) - Lisbonne (French/ English Speaking)
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Operations Project Manager Freelance (H/F) - Lisbonne (French/ English Speaking)
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Durée : Mi-septembre/Début octobre - Décembre 2025 (3-3. 5 mois)
Type : Mission freelance à temps plein
Localisation : Full remote
Contexte de la mission
Nous recherchons un Care Ops Specialist freelance pour mener une mission structurante de 3 mois visant à optimiser notre écosystème Customer Care B2B. Cette mission s'articule autour de 4 chantiers majeurs qui transformeront l'efficacité opérationnelle de nos équipes support.
Objectifs de la mission
1. Audit & Refonte Zendesk (40% du temps)
- Audit complet de l'instance Zendesk actuelle : workflows, automations, champs, SLA
- Optimisation des workflows de routing et d'escalation des tickets
- Reconfiguration des automations pour améliorer les temps de réponse
- Mise en place de nouveaux triggers et macros adaptés aux besoins métier
- Formation des équipes aux nouvelles configurations
- Audit des intégrations existantes : Zendesk Hub
Spot, Slack, autres outils - Optimisation via Zapier : suppression des doublons, amélioration des flux
- Mise en place de nouvelles intégrations stratégiques
- Documentation complète des workflows d'intégration
- Tests et validation de toutes les connexions
- Architecture de la KB : structuration, catégorisation, parcours utilisateur
- Rédaction des articles prioritaires en collaboration avec les équipes
- Optimisation SEO interne pour la recherche d'articles
- Mise en place du système de feedback et d'amélioration continue
- Formation des équipes à la maintenance de la KB
- Création du bouton Help Center intégré à la plateforme
- Configuration de la création automatique de tickets Zendesk
- Centralisation des dashboards de performance sur une interface unique
- Automatisation des reportings clés pour le management
Fin Octobre 2025
- Audit complet Zendesk avec plan d'actions priorisé
- Architecture de la Knowledge Base validée
- Première version du Help Center intégré
- Refonte Zendesk déployée et testée
- Intégrations optimisées et documentées
- Knowledge Base opérationnelle avec 50+ articles
- Dashboards centralisés opérationnels
- Documentation complète de tous les processus
- Formation des équipes finalisée
- Bilan de mission avec recommandations long terme
Expertise Technique Obligatoire
- Zendesk Expert : administration avancée, API, workflow design, reportings
- Intégrations maîtrisées : Zapier, webhooks, API REST
- Hub
Spot avancé : CRM, Service Hub, custom properties, workflows - SQL & Analytics : Metabase, requêtes complexes, dashboards BI
- Développement web : HTML/CSS/JS pour customisation Help Center
- 5+ ans en ops/projets dans un environnement Saa
S/tech - Missions freelance réussies en transformation d'outils support
- Expérience prouvée sur des projets similaires (refonte Zendesk, KB, intégrations)
- Track record en amélioration de performance Customer Care
- Autonomie totale : capacité à piloter la mission de A à Z
- Communication : aisance avec tous les niveaux, reporting régulier
- Urgence contrôlée : respect des deadlines avec qualité irréprochable
- Adaptabilité : intégration rapide dans les équipes existantes
Organisation
- Full remote : liberté géographique totale
- Équipement fourni : accès à tous les outils nécessaires
- Reporting : point weekly avec la CXO, update
- weekly avec l'équipe
- TJM : À négocier selon profil et expérience (fourchette communiquée en entretien)
- Facturation : mensuelle sur validation des livrables
- Bonus : prime de performance sur atteinte des objectifs mesurables
- Réduction de 40% du temps de première réponse
- Amélioration de 25% du CSAT
- Réduction de 30% du taux de contact grâce à la KB
- 100% des intégrations fonctionnelles et documentées
- Échange initial avec Julie (HR) - présentation mission et fit général
- Entretien technique avec Jen (CXO) - deep dive sur l'expertise
- Case study avec panel Martin (Co
S) + Charlie (Rev
Ops) + Jen (CXO)
- septembre/début octobre
Pourquoi rejoindre cette mission ?
Impact direct sur la performance d'une
- up en forte croissance
Mission structurante avec autonomie complète sur les choix techniques
Équipe experte et collaborative pour t'accompagner
Références solides pour ton portfolio freelance
Possibilité d'extension si résultats exceptionnels
English version :
Freelance Mission - Care Ops Specialist
Duration: Mid-September/Early October - December 2025 (3-3. 5 months)
Type: Full-time freelance mission
Location: Full remote
Mission Context
We are looking for a Care Ops Specialist freelancer to lead a 3-month strategic mission aimed at optimizing our B2B Customer Care ecosystem. This mission is structured around 4 major workstreams that will transform the operational efficiency of our support teams.
Mission Objectives
1. Zendesk Audit & Overhaul (40% of time)
- Complete audit of current Zendesk instance: workflows, automations, fields, SLAs
- Workflow optimization for ticket routing and escalation
- Automation reconfiguration to improve response times
- Implementation of new triggers and macros adapted to business needs
- Team training on new configurations
- Audit of existing integrations: Zendesk Hub
Spot, Slack, other tools - Optimization via Zapier: removing duplicates, improving flows
- Implementation of new strategic integrations
- Complete documentation of integration workflows
- Testing and validation of all connections
- KB architecture: structuring, categorization, user journey
- Writing priority articles in collaboration with teams
- Internal SEO optimization for article search
- Implementation of feedback system and continuous improvement
- Team training on KB maintenance
- Creation of Help Center button integrated into the platform
- Configuration of automatic ticket creation in Zendesk
- Dashboard centralization for performance on a single interface
- Automation of key reporting for management
End of October 2025
- Complete Zendesk audit with prioritized action plan
- Validated Knowledge Base architecture
- First version of integrated Help Center
- Zendesk overhaul deployed and tested
- Optimized and documented integrations
- Operational Knowledge Base with 50+ articles
- Operational centralized dashboards
- Complete documentation of all processes
- Finalized team training
- Mission summary with
- term recommendations
Required Technical Expertise
- Zendesk Expert: advanced administration, API, workflow design, reporting
- Integrations mastery: Zapier, webhooks, REST API
- Advanced Hub
Spot: CRM, Service Hub, custom properties, workflows - SQL & Analytics: Metabase, complex queries, BI dashboards
- Web development: HTML/CSS/JS for Help Center customization
- 5+ years in ops/projects in Saa
S/tech environment - Successful freelance missions in support tool transformation
- Proven experience on similar projects (Zendesk overhaul, KB, integrations)
- Track record in Customer Care performance improvement
- Complete autonomy: ability to manage the mission
-
- end - Communication: comfort with all levels, regular reporting
- Controlled urgency: meeting deadlines with impeccable quality
- Adaptability: quick integration into existing teams
Organization
- Full remote: complete geographic freedom
- Equipment provided: access to all necessary tools
- Reporting: weekly point with CXO,
- weekly update with team
- Daily rate: To be negotiated based on profile and experience (range communicated in interview)
- Billing: monthly upon deliverable validation
- Bonus: performance bonus on achieving measurable objectives
- 40% reduction in first response time
- 25% improvement in CSAT
- 30% reduction in contact rate through KB
- 100% of integrations functional and documented
- Initial discussion with Julie (HR) - mission presentation and general fit
- Technical interview with Jen (CXO) - deep dive on expertise
- Case study with panel Martin (Co
S) + Charlie (Rev
Ops) + Jen (CXO) - Presentation of approach on one of the 4 workstreams
- Technical and methodological questions
- Validation of ability to deliver on time
Seniority level
Mid-Senior levelEmployment type
Full-timeJob function
Project Management and Information TechnologyIndustries
Vehicle Repair and Maintenance
- September/early October start
Why Join This Mission?
Direct impact on the performance of a
- growing
- up
Strategic mission with complete autonomy on technical choices
Expert and collaborative team to support you
Strong references for your freelance portfolio
Extension possibility if exceptional results
Seniority level
Employment type
Job function
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Senior Project Manager - Automotive sector
(Associate) IT Project Manager (IT Base and Platforms) – based in Luxembourg
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#J-18808-Ljbffr- Informações detalhadas sobre a oferta de emprego
Empresa: Vroomly Localização: Lisboa
Lisboa, Lisboa, PortugalPublicado: 22. 8. 2025
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