Operations Project Manager (H/F) - Lisbonne (French Speaking) Lisboa

Operations Project Manager (H/F) - Lisbonne (French Speaking)

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Overview

Descriptif du poste :

En tant que Care Ops Specialist, tu es le moteur de l'optimisation de nos équipes Customer Care B2B. Rattaché(e) à notre Chief Customer Experience Officer, tu pilotes les projets structurants, analyses les données et améliores en continu l'efficacité opérationnelle de nos équipes. Ton objectif : garantir que les équipes Care travaillent dans les meilleures conditions, avec les bons outils, les bons process, avec un focus constant sur la satisfaction client et la performance business.

Responsibilities

• Optimiser les workflows Zendesk : routing, escalation, SLA management
• Data Analysis & Dashboard Development : maîtriser Zendesk pour extraire et analyser les données de performance (tickets, satisfaction, temps de résolution); exploiter Hub
  Spot pour croiser les données client et support; développer avec SQL des requêtes complexes sur Metabase; construire des dashboards automatisés sur Excel/GSheets et outils BI; transformer la donnée brute en insights actionnables (taux de contact, CSAT, FCR, temps de résolution)
• Intégration & Automatisation des Outils : orchestrer les intégrations entre Zendesk, Hub
  Spot, Slack et autres outils via Zapier; développer des workflows automatisés; créer des notifications intelligentes sur Slack; synchroniser les données client entre plateformes; mettre en place des triggers automatiques
• Process Optimization & Project Management : piloter des chantiers transverses; optimiser les workflows Zendesk; coordonner les parties prenantes sur la roadmap Customer Care; conduite de l'amélioration continue (knowledge base, onboarding, formation équipes); gérer les projets avec une approche agile et orientée résultats
• Quality Assurance & Performance : automatiser les processus de contrôle qualité; former les équipes aux nouveaux outils; créer une culture
  - driven; établir et suivre les standards de performance
• Tes Objectifs : Performance & Efficiency : réduire le temps de première réponse; améliorer le CSAT; augmenter le FCR; réduire le taux de contact de 30% par l'amélioration de l'autonomie client
• Outils & Automatisation : déployer des intégrations clés via Zapier; construire des dashboards stratégiques; automatiser les tâches répétitives des équipes Care
• Data & Insights : livrer une analyse mensuelle avec recommandations actionnables; identifier et corriger 100% des points de friction majeurs identifiés par la data

Qualifications & Skills

• Expertise Technique Obligatoire : Zendesk Expert (administration avancée, workflow design, API, reportings natifs); Hub
  Spot maîtrisé (CRM, Service Hub, automatisations, custom properties); SQL obligatoire (requêtes complexes, joins, agrégations); Excel/GSheets Expert (formules avancées, pivot, macros, connexions de données); Zapier/intégrations (conception de workflows
  - outils)
• Background & Expérience : 3+ ans d'expérience en ops/projet dans un environnement tech forte croissance; diplôme (école de commerce, ingénieur ou université spécialisée); anglais courant; expérience en amélioration continue et optimisation de process
• Mindset & Soft Skills : Dive deep; Care for others; Customer first; The devil is in the detail; Think outside the box
• Leadership & Collaboration : communication claire; gestion
  - projets; sensibilité à l'international

Seniority & Employment

• Mid-Senior level
• Full-time
• Job function: Project Management and Information Technology
• Industry: Vehicle Repair and Maintenance

Compensation & Benefits

• Une culture bienveillante et transparente
• Des avantages qui ont du sens (25 jours de congés, Tickets Restaurant, Mutuelle prise à 100%, relocation package de 650€ et prise en charge des billets d’avion jusqu’à 200€)
• Livres illimités; Abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100%
• Vroomnight chaque trimestre et offsite annuel

Entretien

• Appel de présentation avec Julie (HR Specialist)
• Echange de fit avec Jen (Customer Experience Officer)
• Mise en situation Martin (Chief of Staff)
• Champagne !

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