Senior Operational Manager | Contact Center & BPO Lisboa

Overview

Servinform, uma empresa sólida e em crescimento dedicada aos serviços de BPO e Call Center. Atualmente, somos constituídos por mais de 9. 000 profissionais que atendem mais de 1. 500 clientes de renome nacional e internacional. Somos especializados em Marketing Digital, Soluções Tecnológicas, BPO, Comunicações, Vendas e Serviço ao Cliente.

Responsabilidades

• Coordenar as operações diárias das equipas de contact center inbound e BPO, assegurando níveis de serviço, SLAs e KPIs definidos.
• Liderar e motivar equipas de supervisores, coordenadores e agentes.
• Monitorizar métricas de produtividade, qualidade, compliance e experiência do cliente, propondo planos de melhoria contínua e de ação corretiva.
• Gerir processos de escalonamento e resolução de incidentes críticos.
• Planear, coordenar e implementar projetos estratégicos na área do contact center (ex. : integração de campanhas temporárias, introdução de novas tecnologias, automação de processos).
• Garantir a comunicação e alinhamento com stakeholders de negócio, IT, compliance, risco e marketing.
• Elaborar documentação de projetos (business case, cronogramas, relatórios de progresso).
• Apoiar e supervisionar supervisores, team leaders e auditores, promovendo o desenvolvimento das equipas.
• Implementar programas de motivação, formação e desenvolvimento de competências.
• Atuar como elo de ligação entre a operação e as áreas de suporte (comercial, risco, compliance, IT).
• Garantir comunicação clara e eficaz com o cliente interno e outros parceiros externos.
• Promover um ambiente de trabalho colaborativo, orientado para resultados e qualidade no atendimento.

Benefícios

• Contrato sem termo (6 meses período experimental).
• Horário de trabalho das 9h00 às 18h00 de segunda a sexta.
• 22 dias de férias + dia de aniversário.
• Pacote remuneratório competitivo (fixo + variável).
• Oportunidades de progressão na carreira e desenvolvimento profissional.
• Ambiente de trabalho dinâmico, desafiante e em constante evolução.
• Plataforma Descontos comerciais (Viagens, Lazer, Moda, Desporto, Tecnologia).
• Localização: Oriente (Lisboa).

Nota: Nenhum sector da nossa sociedade pode ser entendido sem igualdade entre homens e mulheres, bem como sem a integração das pessoas com deficiência. Na Servinform, apostamos na igualdade e na diversidade como um fator fundamental para o progresso social, trabalhando todos os dias para atingir este objetivo.

Requisitos mínimos

• Experiência de, pelo menos, 5 anos numa posição semelhante em gestão de contact center e BPO.
• Formação académica em Gestão, Economia, Engenharia, ou equivalente (preferencial).
• Experiência em gestão de projetos.
• Nível elevado de inglês e espanhol.
• Conhecimento avançado de Excel e capacidade analítica para leitura de relatórios de performance.
• Sólidos conhecimentos de indicadores operacionais tais como SLA’s, métricas de contact center, workforce management e qualidade de serviço.
• Forte capacidade de liderança, organização, orientação para resultados, resolução de problemas e melhoria contínua.
• Experiência na implementação de soluções tecnológicas de contact center (ex. : IVR, CRM, omnicanalidade, RPA).
• Grande capacidade de análise e de organização.
• Elevada capacidade de comunicação e negociação.
• Capacidade de atuar sob pressão e em contextos de elevada exigência.

Localização: Oriente (Lisboa).