Service Desk Coordinator

A Okwin é uma empresa multinacional com escritórios permanentes em Lisboa, Luanda e Maputo.

O fundamento principal da Okwin é oferecer ao mercado serviços criativos e inovadores na Gestão de Pessoas, Processos e Sistemas, acompanhando as mudanças, buscando excelência, incentivando o crescimento do capital humano e contribuindo para a competitividade dos nossos clientes.

O nosso cliente é uma empresa multinacional bastante sólida com uma operação em Portugal há mais de 25 anos, e que opera no sector TI.

Como parte de um ambicioso plano de crescimento no mercado europeu, pretende reforçar a sua equipa e procura um Service Desk Coordinator experiente, capaz de liderar equipas de suporte IT num ambiente dinâmico e orientado a resultados.

Principais Responsabilidades:

• Coordenar e liderar uma equipa de Service Desk, assegurando a prestação de um serviço eficiente e de alta qualidade.
• Gerir turnos e assegurar a cobertura operacional 24/7 (conforme aplicável).
• Garantir o bom funcionamento dos processos ITIL, nomeadamente Incident Management e Request Management.
• Ser o ponto de contacto principal com o cliente, assegurando comunicação clara e eficaz.
• Monitorizar e gerir conflitos internos, promovendo um ambiente colaborativo.
• Definir métricas de desempenho, identificar KPIs relevantes e implementar melhorias operacionais.
• Apoiar iniciativas de automação e integração de soluções de IA no Service Desk.

Requisitos Técnicos:

• +5 anos de experiência na gestão de equipas de suporte IT.
• Experiência sólida na gestão de turnos.
• Capacidade comprovada de trabalhar sob pressão e gerir stress.
• Domínio dos processos ITIL — especialmente Incident e Request Management.
• Skills de liderança fortes e orientadas a resultados.
• Excelente capacidade de comunicação e relação com o cliente.
• Experiência em gestão de conflitos.
• Capacidade consolidada de definir métricas de performance, KPIs e implementar ações de melhoria.

Competências valorizadas:

• Experiência na gestão de equipas em modelo remoto.
• Capacidade de gerir prioridades e delegar tarefas de forma eficaz.
• Experiência prática com Service
  Now.
• Conhecimentos de automação e utilização de inteligência artificial aplicada a Service Desk.

Full Time Job | Localização – Setúbal.